Loading
چکیده
در عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تکنولوژیکی سبب شده است که سازمان‌ها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابت‌های موجود پیش‌بینی نشده خود را آماده سازند. در دنیایی که تغییرات با سازمان‌ها و مؤسسات در معرض تهدید ونابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمان هاست. در جهان رقابتی امروزه مؤسساتی موفق هستند که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند.
روش تحقیق این پژوهش از نوع توصیفی است و نوع تحقیق میدانی و ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی استان گیلان با تعداد 238 نفر است. با در نظر گرفتن تعداد کل جامعه آماری و با توجه به فرمول کوکران حجم نمونه 147 نفر است که تعداد 170 پرسشنامه‌ها با استفاده از روش نمونه برداری غیراحتمالی هدفدار قضاوتی توزیع شد و تعداد 154 پرسشنامه از پاسخ دهندگان جمعآوری شد. در نهایت اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
نتایج این تحقیق نشان داد که در سطح اطمینان 95% بین میانگین متغیر کیفیت ارائه خدمات مورد انتظار مشتریان و پنج بُعد آن با کیفیت خدمات درک شده، شکاف وجود دارد.
کلیدواژه‌ها: کیفیت ارائه خدمات، قابلیت اعتماد، فیزیکی، همدلی، اطمینان خاطر، پاسخگویی، اداره بنادر و دریانوردی استان گیلان