موردی برای نمایش وجود ندارد.
تازه‌های دیوار من
برای مشاهده آخرین مطالب دیوار خود، باید وارد سامانه شوید.
نویسنده (دانشجو): مهرداد، رجبی تربه بر

Loading

چکیده

رمز موفقیت سازمان‌های برتر ارائه دهنده خدمات از جمله بنادر را می‌توان در مشتری مداری و در نتیجه توجه به کیفیت خدمات ارائه شده دانست. بنابراین ارائه خدمت با کیفیت مطلوب ومطابق استانداردهای حرفه‌ای حائز اهمیت است. درک مشترک از مفهوم کیفیت به سازمان کمک می‌کند تا بهتر بر تلاش‌های بهبود کیفیت تمرکز نماید. از طرفی شناخت انتظارات ارباب رجوع اولین قدم در بهبود کیفیت خدمات است. متغیر مستقل در این تحقیق کیفیت خدمات (عوامل محسوس،قابل اعتماد بودن،پاسخگویی،اطمینان خاطر،همدلی) بر رضایت مشتری مورد سنجش قرارگرفته شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، تحقیقی توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان بخش تشریفات ترخیص کالا اداره کل بنادر دریانوردی استان گیلان می‌باشد. جهت تعیین حجم نمونه نیز از فرمول کوکران بهره گرفته شد که با توجه به فرمول یاد شده حجم نمونه 238 نفر برآورد شد. از آزمونهایی همچون رگرسیون خطی ساده و چند متغیره، ضریب همبستگی و تحلیل واریانس، تی تست و ... جهت بررسی داده‌های پژوهش و با استفاده از نرم‌افزار spss19 انجام شده است. نتایج بدست آمده حاکی از مورد تائید واقع شدن رابطه مثبت و معنادار متغیر کیفیت خدمات با رضایت مشتریان است. همچنین در بررسی تاثیر بین متغیرهای جمعیت شناختی بر میزان کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت مشتری، تنها تاثیر متغیر نوع شغل بر میزان پاسخگویی ادراک شده مشتریان مورد تائید قرار گرفت.

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات،رضایت مشتریان،عوامل محسوس، قابل اعتماد بودن، پاسخگویی،همدلی

رمز موفقیت سازمان‌های برتر ارائه دهنده خدمات از جمله بنادر را می‌توان در مشتری مداری و در نتیجه توجه به کیفیت خدمات ارائه شده دانست. بنابراین ارائه خدمت با کیفیت مطلوب ومطابق استانداردهای حرفه‌ای حائز اهمیت است. درک مشترک از مفهوم کیفیت به سازمان کمک می‌کند تا بهتر بر تلاش‌های بهبود کیفیت تمرکز نماید. از طرفی شناخت انتظارات ارباب رجوع اولین قدم در بهبود کیفیت خدمات است.